Foire aux questions sur le bureau du citoyen
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Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte est l’expression formelle d’une insatisfaction d’un citoyen quant à un évènement, un service ou un comportement humain pour lequel la personne plaignante estime ne pas avoir obtenu un traitement adéquat par rapport aux services qu’elle a reçus ou aurait dû recevoir de la part de la Municipalité.
Une plainte est déposée lorsqu’un service a mal été rendu. Pour déposer une plainte, le citoyen doit en premier lieu avoir entrepris une démarche de demande de service. Par exemple, un lampadaire défectueux doit tout d’abord faire l’objet d’une requête auprès du service concerné (ici, le Service des travaux publics).
Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont la Ville a traité votre demande, nous vous invitons d’abord à le signifier auprès du service concerné qui veillera à corriger la situation.
Si malgré cette démarche vous n’obtenez pas réponse ou demeurez insatisfait, vous pouvez déposer une plainte au Bureau du citoyen.
Une plainte doit se faire par écrit et peut être soumise par courriel, via formulaire web, en personne auprès du Bureau du citoyen ou par la poste à l’hôtel de ville.
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Est-ce que le Bureau peut rejeter une plainte?
Oui, le Bureau du citoyen peut rejeter une plainte lorsqu’il la juge irrecevable, non fondée, frivole, abusive, vexatoire ou faite de mauvaise foi, il en informera alors la personne plaignante en motivant sa décision.
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Est-ce que le Bureau du citoyen est le répondant de première ligne?
Non. Avant de déposer une plainte à l’endroit d’un service, soumettez-lui votre requête (demande). Si vous n’êtes pas satisfait, faites-en d’abord part au service afin de lui offrir l’occasion de corriger la situation. Vous pouvez contacter tous les services municipaux par téléphone ou par courriel.
Pour connaître leurs coordonnées, visitez la page Nous joindre.
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Quels sont les délais de traitement d’une plainte?
Lorsqu’une plainte est transmise par courriel ou via le formulaire web, un accusé de réception est envoyé dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception.
À partir du moment où la plainte est reçue, il faut compter 30 jours ouvrables pour son traitement et l’envoi d’une réponse officielle du Bureau du citoyen.
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Quels sont les délais pour le traitement d’une demande faite à un service?
Chaque service a une réalité différente. Il est donc impossible d’établir un délai maximum de traitement d’une demande pour tous les services municipaux. Toutefois, la plupart des services sont en mesure de vous fournir une estimation du délai de traitement pour les demandes courantes.
Avant de contacter le Bureau du citoyen, assurez-vous d’avoir contacté le service concerné pour savoir où en est votre demande.
Visitez la page Nous joindre pour contacter le service concerné.
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J’ai reçu une contravention, que dois-je faire?
Pour tout ce qui touche les contraventions, consultez la section Service des infractions.
Le Bureau du citoyen ne traite pas les contestations de contravention.
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Qui contacter si j’ai un litige avec la Ville ou une question d’ordre juridique?
Pour tout ce qui concerne les litiges avec la Ville de Rouyn-Noranda ou une demande d’accès à l’information, contactez le Service du greffe et contentieux.
Le Bureau du citoyen n’intervient pas dans un dossier de réclamation ou une démarche légale initiée contre la Ville.
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Je suis insatisfait du service rendu par la Ville de Rouyn-Noranda
Vous avez rejoint le service censé traiter votre demande et n’avez pas été bien servi?
Vous avez signifié votre insatisfaction auprès du service, sans observer de changement ou sans obtenir de réponse?
Contactez le Bureau du citoyen à l’adresse ci-dessous pour déposer une plainte formelle écrite.
Pour une requête, une demande ou de l’information, contactez le service concerné via la page Nous joindre.